Bu çalışmada yer alan süreç dönüşümü gerçek bir lojistik şirketinde uygulanmıştır. İlgili firmanın KVKK, ticari gizlilik ve kurum içi paylaşım politikaları gereği şirket adı açıkça kullanılmamıştır. Firma, kullanım hikayesinin paylaşılmasına izin vermiş; ancak marka adının gizli kalmasını talep etmiştir. Bu nedenle içerikte şirket adı yerine “Örnek Lojistik A.Ş.” ifadesi kullanılmıştır.
Örnek Lojistik A.Ş., dağınık süreçlerini iki akıllı asistana emanet etti.
Örnek Lojistik A.Ş., iç dokümanlarını, kalite formlarını, operasyon süreçlerini ve müşteri karşılama akışlarını Jotform altyapısıyla dijitalleştirdi. Sonuç: çalışanlar artık “hangi form neredeydi?” diye departmanlar arasında pinpon topu gibi sekmiyor. İnsanlık adına küçük, operasyon adına büyük bir ilerleme.
Şirket Profili
Bu hikaye, gerçek bir lojistik şirketinde uygulanan Jotform ve yapay zekâ asistanı dönüşümünü anlatmaktadır. Firma adı gizlilik nedeniyle değiştirilmiştir; anlatılan ihtiyaçlar, kurulan yapı ve elde edilen operasyonel faydalar gerçek kullanım deneyimine dayanmaktadır. Ne yazık ki formlar kendi kendini bulmuyor.
Örnek Lojistik A.Ş.
Uluslararası karayolu taşımacılığı, parsiyel yük, komple araç, Ro-Ro bağlantılı operasyonlar ve depo koordinasyonu alanlarında hizmet veren gerçek bir lojistik şirketi. Firma adı, gizlilik talebi nedeniyle değiştirilmiştir.
Dokümanlar vardı, ama bulunmaları gerekiyordu
Prosedürler, talimatlar, kalite formları ve operasyon kayıtları farklı klasörlerde duruyordu. Bilgi vardı, erişim yorucuydu.
Aynı sorular sürekli tekrar ediyordu
“Bu form hangisiydi?”, “Onayı kim verecek?”, “Müşteriye ne cevap yazacağız?” gibi sorular ekip içinde sürekli dolaşıyordu.
Web sitesi ve WhatsApp tarafında insan bağımlılığı vardı
Potansiyel müşteriler web sitesinden, sosyal medyadan ve WhatsApp üzerinden yazıyor; ekip çoğu zaman aynı temel bilgileri tekrar tekrar anlatıyordu.
Önce / Sonra
Eski düzende bilgi insanların hafızasında saklanıyordu. Yeni düzende bilgi sisteme bağlandı. Medeniyet bazen bu kadar basit bir yerden başlıyor.
Önceden
- Çalışanlar doğru formu bulmak için ekip arkadaşlarına soruyordu.
- Operasyon prosedürleri okunmadığı için süreçler kişiden kişiye değişebiliyordu.
- Kalite dokümanları vardı, fakat günlük işin doğal parçası değildi.
- Web sitesi, WhatsApp ve sosyal medya taleplerine dönüş insan takibine bağlıydı.
- Müşteri adayları mesai dışında cevap bekliyordu. Çünkü dünya dönmeye devam ediyor, şirketler ise genelde 18:00’de kapanıyor.
Şimdi
- Çalışanlar iç asistana soruyor, doğru form ve süreç adımı karşılarına geliyor.
- AI asistan, şirket prosedürlerine göre yönlendirme yapıyor.
- Kalite, operasyon ve destek süreçleri Jotform formlarıyla takip ediliyor.
- Web sitesi asistanı ziyaretçileri karşılıyor, talepleri sınıflandırıyor ve lead topluyor.
- WhatsApp ve sosyal medya kanallarından gelen sorular 7/24 ilk yanıt alıyor.
Çözüm Nasıl Kurgulandı?
Örnek Lojistik A.Ş. için iki ayrı asistan modeli tasarlandı: biri içeride çalışanlara, diğeri dışarıda müşterilere hizmet verdi.
İç dokümanlar toplandı
Prosedürler, talimatlar, sık sorulan sorular, form açıklamaları ve departman süreçleri düzenlendi.
Jotform formları yapılandırıldı
İzin, talep, müşteri açılışı, eksik evrak, kalite uygunsuzluğu ve operasyon kayıtları dijital formlara taşındı.
İç asistan eğitildi
Çalışanların prosedürlere göre yönlenmesi, doğru forma gitmesi ve iş adımlarını takip etmesi sağlandı.
Müşteri asistanı yayına alındı
Web sitesi, sosyal medya ve WhatsApp üzerinden gelen ziyaretçileri karşılayan ayrı bir AI asistan devreye alındı.
İki Asistan, İki Farklı Görev
Tek asistanla her şeyi çözmeye çalışmak, çay kaşığıyla konteyner boşaltmaya benzer. Bu yüzden yapı görevlerine ayrıldı.
İç Operasyon Asistanı
Çalışanların şirket içi süreçlerde doğru bilgiye, doğru forma ve doğru yönlendirmeye ulaşmasını sağlar.
Asistan:
Müşteri Karşılama Asistanı
Web sitesi, WhatsApp ve sosyal medya kanallarından gelen ziyaretçileri karşılar, hizmetleri anlatır ve talepleri toplar.
Asistan:
Ölçülebilir Etki
Bu tür sistemlerde amaç sadece “teknolojik görünmek” değildir. O kısmı fuar stantlarına bırakalım. Asıl mesele zaman, düzen ve takip edilebilirliktir.
Daha az tekrar eden soru
İç ekiplerin sürekli birbirine sorduğu temel süreç soruları azaldı.
İlk temas desteği
Müşteriler mesai dışı saatlerde de temel bilgilere ulaşabilir hale geldi.
Daha hızlı form erişimi
Çalışanlar doğru forma asistan yönlendirmesiyle daha kısa sürede ulaştı.
Daha görünür süreç takibi
Talep, evrak, müşteri ve kalite kayıtları daha düzenli izlenmeye başladı.
“Eskiden bilgi şirketin içinde bir yerlerde duruyordu. Şimdi çalışan sorduğunda cevap geliyor, müşteri yazdığında karşılanıyor, süreç başladığında kayıt altına alınıyor. Artık 7/24 hem çalışanlarımızla hem de müşterilerimizle ilgilenen dijital asistanlarımız var.”
Örnek Lojistik A.Ş. Operasyon ve Kalite Ekibi
Dönüşümün Şirket İçindeki Etkisi
Bu yapı yalnızca operasyonel hız kazandırmadı; şirketin teknolojiye bakış açısını da değiştirdi. Çünkü insanlar doğru kurgulanmış sistemlerin gerçekten yük azalttığını görünce direnç göstermeyi bırakabiliyor. Nadir bir an.
Çalışan Deneyimi
- Çalışanlar artık süreçleri ezberlemek yerine asistana danışabiliyor.
- Yeni başlayan personelin adaptasyon süreci hızlandı.
- Departmanlar arası bilgi bağımlılığı azaldı.
- Operasyon ekipleri daha az tekrar eden soruyla uğraşmaya başladı.
- Şirket içindeki dijital dönüşüm korkusu zamanla yerini alışkanlığa bıraktı.
Müşteri Deneyimi
- Web sitesi ziyaretçileri ve WhatsApp üzerinden yazan müşteriler daha hızlı karşılanmaya başladı.
- Mesai saatleri dışında gelen talepler yanıtsız kalmamaya başladı.
- Müşteriler temel hizmet bilgilerine ve yönlendirmelere anında ulaşabildi.
- İlk temas sürecindeki bekleme süresi azaldı.
- Müşteri tarafında daha modern ve erişilebilir bir şirket algısı oluştu.
Gelecek Perspektifi
Bu dönüşüm yalnızca başlangıç olarak görülüyor. Şirket, yapay zekâ destekli operasyonların lojistik sektöründe giderek standart hale geleceğini düşünüyor.
Örnek Lojistik A.Ş. ekibi, bu dönüşüm sürecinde Hazır Cevap ile birlikte çalışarak hem iç operasyonlarda hem müşteri iletişiminde yeni bir yapı kurduklarını belirtiyor.
Şirket yönetimine göre artık sektör hızla bu tarafa evriliyor. Özellikle tekrar eden operasyonel süreçlerde, bilgiye hızlı erişimde ve müşteri iletişiminde yapay zekâ destekli asistanların kullanımının önümüzdeki yıllarda çok daha yaygın hale geleceği düşünülüyor.
Şirket çalışanlarının yeni sisteme beklenenden daha hızlı adapte olduğu, müşterilerden gelen geri dönüşlerin ise olumlu yönde ilerlediği belirtiliyor. Özellikle 7/24 erişilebilir olmanın müşteri tarafında güven hissini artırdığı ifade ediliyor.
Şirket ayrıca gelecekte sürücü destek asistanları, operasyon yönlendirme asistanları, kalite süreç asistanları ve müşteri bazlı özel yapay zekâ senaryoları gibi farklı kullanım modelleri üzerinde düşünmeye başladıklarını belirtiyor. Bu tür yapıların lojistik sektöründe giderek çoğalacağı öngörülüyor.
Lojistik operasyonlarınızda aynı sorular tekrar mı ediyor?
Hazır Cevap olarak Jotform formlarını, AI asistanlarını ve süreç tasarımını birlikte kurguluyoruz. İç ekipleriniz için bilgiye dayalı operasyon asistanları, müşterileriniz için 7/24 karşılama asistanları oluşturabiliriz.
30 Dakikalık Görüşme Planla